Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen
ISBN:
978-3-8244-7367-0
Auflage:
2001
Verlag:
Deutscher Universitätsverlag
Land des Verlags:
Deutschland
Erscheinungsdatum:
27.04.2001
Reihe:
Marketing und Innovationsmanagement
Format:
Softcover
Seitenanzahl:
181
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Wettbewerbsentscheidende Dienstleistungsqualität kann nur mit motivierten Mitarbeitern erreicht werden. Daher stellt sich die Frage, welche Unterstützung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt vom Unternehmen benötigt, um einen guten Service leisten zu können.
Karen Scholz untersucht das organisationspsychologische Konstrukt Dienstleistungsklima am Beispiel einer Luftverkehrsgesellschaft und ihrer Flugbegleiter. Sie zeigt auf, dass das Verhalten des Top-Managements und der direkten Vorgesetzten von Service-Mitarbeitern eine entscheidende Wirkung auf das Dienstleistungsklima hat und zusammen mit dem Anreizsystem eines Unternehmens das Service-Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt maßgeblich beeinflusst.
Karen Scholz untersucht das organisationspsychologische Konstrukt Dienstleistungsklima am Beispiel einer Luftverkehrsgesellschaft und ihrer Flugbegleiter. Sie zeigt auf, dass das Verhalten des Top-Managements und der direkten Vorgesetzten von Service-Mitarbeitern eine entscheidende Wirkung auf das Dienstleistungsklima hat und zusammen mit dem Anreizsystem eines Unternehmens das Service-Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt maßgeblich beeinflusst.
Schlagwörter
Biografische Anmerkung
Dr. Karen Scholz promovierte bei Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger an der Universität Rostock. Heute ist sie als Marketing Managerin tätig.
