Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
ISBN:
978-3-658-11329-2
Auflage:
1. Aufl. 2016
Verlag:
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Land des Verlags:
Deutschland
Erscheinungsdatum:
15.10.2015
Reihe:
Fokus Dienstleistungsmarketing
Format:
Softcover
Seitenanzahl:
681
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Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Biografische Anmerkung
Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.
The Palgrave Handbook of Sustainable Digitalization for Business, Industry, and Society
Erscheinungsjahr:
2024
