Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität
ISBN:
978-3-8244-7232-1
Auflage:
2000
Verlag:
Deutscher Universitätsverlag
Land des Verlags:
Deutschland
Erscheinungsdatum:
30.08.2000
Reihe:
Marketing und Innovationsmanagement
Format:
Softcover
Seitenanzahl:
240
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Die Qualität von Dienstleistungen spielt im Wettbewerb um den Kunden eine wichtige Rolle. Für das Dienstleistungsmarketing stellt sich damit verstärkt die Frage nach ihrer Operationalisierung und Messung. Aufgrund der zunehmenden Erlebnisorientierung der Konsumenten üben neben den klassischen, kognitiv geprägten Qualitätsfaktoren, auch emotionale Faktoren einen wesentlichen Einfluss auf die Dienstleistungsqualität aus.
Dirk Forberger entwickelt einen Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität, der sowohl die kognitiven als auch die emotionalen Determinanten der Qualitätswahrnehmung berücksichtigt. Das Messmodell wird anschließend anhand zweier Datensätze überprüft.
Dirk Forberger entwickelt einen Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität, der sowohl die kognitiven als auch die emotionalen Determinanten der Qualitätswahrnehmung berücksichtigt. Das Messmodell wird anschließend anhand zweier Datensätze überprüft.
Schlagwörter
Biografische Anmerkung
Dr. Dirk Forberger ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Martin Benkenstein am Institut für Marketing und Innovationsmanagement der Universität Rostock.
