Innengerichtetes, identitätsbasiertes Markenmanagement in Call Centern
ISBN:
978-3-8349-2181-9
Auflage:
2010
Verlag:
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Land des Verlags:
Deutschland
Erscheinungsdatum:
24.02.2010
Bearbeiter:
Reihe:
Innovatives Markenmanagement
Format:
Softcover
Seitenanzahl:
255
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Trotz Boom leidet die Call Center-Branche unter erheblichen Qualitätsproblemen. Daher stellt der Aufbau von Brand Commitment (psychologische Markenverbundenheit) von Call Center Agents eine Herausforderung für Unternehmen dar. Verena König zeigt, welchen Beitrag das innengerichtete, identitätsbasierte Markenmanagement in Call Centern für einen langfristigen Markenerfolg leisten kann. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung, die in Kooperation mit einem großen deutschen Medienunternehmen durchgeführt wurde, klärt sie, mit welchen Maßnahmen das Brand Commitment beeinflusst werden kann und welche Wirkungsunterschiede zwischen internen und externen Call Center Agents bestehen.
Schlagwörter
Biografische Anmerkung
Dr. Verena König promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Christoph Burmann am Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM) der Universität Bremen.
