Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen
ISBN:
978-3-8244-8083-8
Auflage:
2004
Verlag:
Deutscher Universitätsverlag
Land des Verlags:
Deutschland
Erscheinungsdatum:
29.09.2004
Reihe:
Fokus Dienstleistungsmarketing
Format:
Softcover
Seitenanzahl:
238
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Wettbewerbsvorteile entstehen in Dienstleistungsunternehmen nicht nur durch die Ressourcen des Anbieters, sondern auch durch die vom Anbieter notwendigerweise durchzuführende Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess. Diese Integration ist mit verschiedenen Aktivitäten des Kunden und des Kundenkontaktmitarbeiters und mit den entsprechenden Interaktionen verbunden, die miteinander abgestimmt werden müssen.
Sabine Möller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, diese unterschiedlichen Interaktionen zu koordinieren. Anschließend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewährleisten und damit die kundenseitige Einschätzung der Dienstleistung zu verbessern.
Sabine Möller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, diese unterschiedlichen Interaktionen zu koordinieren. Anschließend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewährleisten und damit die kundenseitige Einschätzung der Dienstleistung zu verbessern.
Schlagwörter
Biografische Anmerkung
Dr. Sabine Möller promovierte bei Prof. Dr. Sabine Fließ am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der FernUniversität Hagen. Sie ist wissenschaftliche Assistentin von Prof. Dr. Martin Fassnacht am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing (Otto Beisheim-Stiftungslehrstuhl) der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Vallendar/Koblenz.
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Erscheinungsjahr:
2025
