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Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen

ISBN:

978-3-8244-6975-8

Auflage:

1999

Verlag:

Deutscher Universitätsverlag

Land des Verlags:

Deutschland

Erscheinungsdatum:

15.07.1999

Bearbeiter:

Otto Holger

Reihe:

Gabler Edition Wissenschaft

Format:

Softcover

Seitenanzahl:

271

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Beschreibung

Holger Otto untersucht, welche spezifischen Merkmale des Dienstleisters eine höhere Dienstleistungsqualität versprechen. Der Autor zeigt, welche Problemlöseprozesse Dienstleister in relevanten Situationen durchlaufen, z. B. im Umgang mit einem maßlosen Nachfrageverhalten, und welche Bewältigungsstrategien sie entwickeln. Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu können, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegenüber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen zur Konstituierung einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualität.

Biografische Anmerkung

Dr. Holger Otto promovierte am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Sozialpsychologie bei Prof. Dr. Lorenz Fischer an der Universität zu Köln. Er ist heute selbständiger Unternehmensberater im Bereich High-contact-Dienstleistungen.