Services Marketing
Dieses internationale Standardwerk, das erstmals in deutscher Sprache verfügbar ist, vermittelt die zentralen Konzepte des modernen Service Marketing wissenschaftlich fundiert, praxisnah und anwendungsorientiert. Jochen Wirtz und Stefanie Paluch zeigen, wie Customer Behavior und Customer Experience verstanden, Services erfolgreich positioniert und gestaltet, starke Service Brands aufgebaut sowie Distribution, Pricing, Revenue Management, Kommunikation und Service Processes gesteuert werden.
Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der technologischen Transformation von Services. Das Buch behandelt aktuelle Entwicklungen wie Plattformökonomie, Generative AI und Agentic AI, Service Automation, Physical AI und Service Robots und zeigt, wie diese Technologien Service Encounters, Customer Journeys, Frontline Employees und ganze Service Ecosystems verändern. Gleichzeitig werden zentrale Managementfragen zu Service Quality, Customer Loyalty, Complaint Handling, Service Recovery, Productivity und Cost-Effective Service Excellence aufgegriffen.
Zahlreiche aktuelle Praxisbeispiele und Fallstudien aus dem deutschsprachigen Raum – unter anderem aus Mobilität, Hotellerie, Tourismus, Handel, Banking, Gesundheitswesen, Hochschulen und Gastronomie – veranschaulichen, wie Menschen, Technologien und Strategien in erfolgreichen Serviceorganisationen zusammenspielen. Ergänzende Materialien zu den Fallstudien sind auf Kapitelebene über Springer Nature Link verfügbar.
Das Buch verbindet die etablierten Grundlagen des Service Marketing mit den technologischen und strategischen Herausforderungen der Zukunft – für alle, die Services verstehen, gestalten, digital transformieren und erfolgreich vermarkten wollen.
Jochen Wirtz ist Professor für Marketing an der National University of Singapore (NUS) und internationaler Mitarbeiter des Service Research Center an der Universität Karlstad, Schweden. Dr. Wirtz hat an der London Business School im Dienstleistungsmarketing promoviert und ist seit mehr als 25 Jahren im Dienstleistungsbereich tätig. Wirtz war von 2002 bis 2014 Gründungsdirektor des dualen UCLA-NUS-Executive-MBA-Programms (im EMBA-Ranking der Financial Times 2015 weltweit auf Platz vier und im EIU-Ranking 2015 auf Platz drei), von 2008 bis 2013 Associate Fellow an der Saïd Business School der Universität Oxford und von 2009 bis 2015 Gründungsmitglied der NUS Teaching Academy (der NUS-Denkfabrik zu Bildungsfragen). Sein Forschungsschwerpunkt liegt auf dem Dienstleistungsmarketing und wurde in über 200 wissenschaftlichen Artikeln, Buchkapiteln und Branchenberichten veröffentlicht. Er ist Autor oder Mitautor von mehr als 10 Büchern, darunter Services Marketing: People, Technology, Strategy (8. Auflage) (World Scientific, 2015), das gemeinsam mit Professor Lovelock verfasst wurde und sich zu einem der weltweit führenden Lehrbücher für Dienstleistungsmarketing entwickelt hat, das in mehr als 26 Länder und Regionen übersetzt und angepasst wurde und von dem rund 800.000 Exemplare verkauft wurden. In Anerkennung seiner herausragenden Leistungen in Lehre und Forschung hat Professor Wirtz mehr als 40 Auszeichnungen erhalten, darunter den prestigeträchtigen Academy of Marketing Science (AMS) 2012 Outstanding Marketing Teacher Award (die höchste Auszeichnung der AMS für herausragende Leistungen in der Lehre weltweit) und den höchsten universitären Outstanding Educator Award der NUS. Außerdem wurde er mit dem ersten Outstanding Service Researcher Award 2010 und dem Best Practical Implications Award 2009 ausgezeichnet, beide von Emerald Group Publications. Er ist Mitglied in den redaktionellen Beiräten von mehr als 10 akademischen Zeitschriften.
Professor Wirtz war Bankkaufmann und legte vor der Industrie- und Handelskammer in München die Bankprüfung ab. Seitdem ist er als Unternehmensberater tätig und arbeitet mit internationalen Beratungsunternehmen wie Accenture, Arthur D. Little und KPMG sowie mit großen Dienstleistungsunternehmen in den Bereichen Strategie, Geschäftsentwicklung und Kundenfeedbacksysteme zusammen.Ursprünglich aus Deutschland stammend, verbrachte Professor Wirtz sieben Jahre in London, bevor er nach Asien zog. Heute pendelt er zwischen Asien, den USA und Europa hin und her. Für weitere Informationen siehe www.JochenWirtz.com.
Prof. Dr. Stefanie Paluch ist Professorin für Dienstleistungs- und Technologiemarketing an der RWTH Aachen University. Zudem ist sie Research Fellow am King’s College London und Senior Fellow an der Hanken School of Economics in Finnland. Ihre international ausgerichtete Forschung beschäftigt sich mit der digitalen Transformation von Dienstleistungen, insbesondere mit Artificial Intelligence, Service Robots, Smart Services sowie der Gestaltung und Akzeptanz technologiegestützter Service Interactions.