Kundenorientierte Kommunikation
ISBN:
978-3-8350-0703-1
Auflage:
2007
Verlag:
Deutscher Universitätsverlag
Land des Verlags:
Deutschland
Erscheinungsdatum:
27.03.2007
Bearbeiter:
Reihe:
Hallesche Schriften zur Betriebswirtschaft
Format:
Softcover
Seitenanzahl:
233
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Das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt von Dienstleistungsunternehmen wirkt sich wesentlich auf die Erwartungen des Kunden an die Dienstleistung und auf seine Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität aus. Dies erfordert die Verlagerung von der isolierten Kunden-/Konsumentenforschung hin zur Analyse der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern.
Alina Seidel untersucht, wie durch die Formulierung von Anforderungsmerkmalen ein Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter operationalisiert werden kann, das dem Konstrukt der Kundenorientierung gerecht wird. Sie entwickelt auf der Basis kommunikationspsychologischer Erkenntnisse einen Kriterienkatalog zur Bestimmung kundenorientierter Kommunikation und weist anhand einer empirische Untersuchung spezifische Anreizstrukturen bei Kundenkontaktmitarbeitern in Bezug auf kundenorientierte Kommunikation nach. Anschließend leitet die Autorin konkrete Strategien und Maßnahmen zur kundenorientierten Gestaltung von Anreizsystemen im Dienstleistungsbereich ab.
Alina Seidel untersucht, wie durch die Formulierung von Anforderungsmerkmalen ein Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter operationalisiert werden kann, das dem Konstrukt der Kundenorientierung gerecht wird. Sie entwickelt auf der Basis kommunikationspsychologischer Erkenntnisse einen Kriterienkatalog zur Bestimmung kundenorientierter Kommunikation und weist anhand einer empirische Untersuchung spezifische Anreizstrukturen bei Kundenkontaktmitarbeitern in Bezug auf kundenorientierte Kommunikation nach. Anschließend leitet die Autorin konkrete Strategien und Maßnahmen zur kundenorientierten Gestaltung von Anreizsystemen im Dienstleistungsbereich ab.
Schlagwörter
Biografische Anmerkung
Dr. Alina Seidel ist wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Manfred Becker am Lehrstuhl Organisation und Personalwirtschaft der Universität Halle-Wittenberg.
