Call Center Management in der Praxis
ISBN:
978-3-642-62051-5
Auflage:
Softcover reprint of the original 1st ed. 2004
Verlag:
Springer Berlin
Land des Verlags:
Deutschland
Erscheinungsdatum:
03.09.2012
Format:
Softcover
Seitenanzahl:
218
Lieferung in 5-10 Werktagen
Versandkostenfrei ab 40 Euro in Österreich
Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.
Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.
